Como você encanta seus clientes? Existe formula mágica?
Sim e não! Primeiro é importante ter em mente que o encantamento de clientes é nada mais do que FAZER O BÁSICO BEM FEITO. Isso quer dizer que, no dia a dia, você deve cuidar de todos os PROCESSOS da sua marca, para garantir que sejam bem-feitos e ENCANTEM E FIDELIZEM o seu cliente. E toda equipe precisa estar focada nesse encantamento para que haja resultado. Saiba que é muito mais barato manter um cliente do que trazer um novo.
Mas, ENCANTAR TAMBÉM É SURPREENDER, é maravilhar a outra pessoa. Surpresa é quando eu consigo, além do básico bem-feito, entregar algo que ele não estava esperando. Isso tem valor emocional.
Abaixo, listei 10 ATITUDES para SER (que não custam dinheiro) e para FAZER (que custam, de acordo com o seu planejamento), que ajudam no encantamento dos clientes:
Atitudes para ser
- CONHECER: mantenha um DIÁLOGO e faça CADASTRO dos seus clientes, reúna o máximo de informações que puder sobre ele, como suas preferências, data de aniversário. Conheça profundamente o seu cliente;
- SAUDAÇÃO: deve ser PADRONIZADA, PORÉM PERSONALIZADA. Diga bom dia, boa tarde, boa noite, até logo, boa semana, sempre com um sorriso no rosto;
- NOME: use o NOME DO CLIENTE E O SEU NOME – se apresente – VIA DE MÃO DUPLA! Assim, cria uma relação mais humanizada e menos fria, extremamente importante no atendimento digital;
- ESCUTA ATIVA: faça interlocuções durante o atendimento para que o cliente perceba que você está ouvindo ele atentamente. A escuta ativa permite que o cliente se sinta COMPREENDIDO;
- GRACIOSIDADE: demonstre que o cliente é especial, que está feliz com sua compra, sendo gracioso, oferecendo um tratamento educado e gentil.
Atitudes para fazer - CADASTRO: com os dados dos clientes em mãos, você antecipa suas necessidades, traz soluções. Para isso, é importante contar com uma FERRAMENTA DE CRM, seja ela pronta de mercado ou uma planilha de Excel.
- CLASSIFICO: separe seus clientes por TICKET MÉDIO, FREQUÊNCIA E RECÊNCIA. Trate todos com todos os touchpoints, mas dedique mais tempo ao cliente com maior frequência e ticket médio. Faça estratégias diferenciadas para cada segmento;
- RESPONSABILIZO: cuide antes, durante e após a venda. O PÓS-VENDA é a volta do cliente à sua marca;
- PLANEJO: liste as datas e separe as verbas de marketing para trabalhar as datas do varejo (Dia das mães, Natal), as datas da marca (aniversário e data específica do segmento, como Dia Mundial do Café) e do cliente (aniversário de nascimento, casamento, nascimento do filho);
- SURPREENDO: envio uma lembrança, faço uma ação especial individual, convido para um evento, envio uma mensagem, um cartão… E aqui, voltamos ao item 1 – conhecer: SÓ POSSO SURPREENDER CONHECENDO MEU CLIENTE.
